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Die Kunden bitte nun auch an Kasse 2

Die sitzt 10 Prozent der ganzen Zeit nur rum! Das geht gar nicht...

Wir kennen das alle, "Die Kunden bitte nun auch an Kasse 2!" Kurz später wird die Kasse 2 wieder geschlossen. Der Grund ist auf den ersten Blick einfach.
Die Kassenkraft an Kasse 2 sitzt 10% der Zeit nur rum. Da kann sie ja besser Regale einräumen und somit können wir die Personalkosten senken.
Sitzt jemand, und dies gilt nicht nur für Kassenkräfte, 10% seiner Zeit rum, dann wird das gar nicht gerne gesehen. Die Vorwürfe des Managements werden zeitnah kommen.
Es gibt aber mathematische Argumente, die eine 100% Auslastung gar nicht zu lassen. Hieran kann man schlicht Nichts ändern. Das ist einfache Mathematik und nicht difuse Betriebswirtschaft.

Gehen wir davon aus, das der Arbeitnehmer 10% seiner Zeit nur rumsitzt und nichts tut. Dann bedeutet das im Umkehrschluss das „nur“ eine Auslastung von 90% erreicht wird.
Nun lässt sich die hieraus resultierende Warteschlange recht leicht berechnen:

Auslastung/ (1-Auslastung) = Länge Warteschlange

im aktuellen Beispiel wäre dies dann

0,9 /  (1- 0,9)  = 9

Demnach ist davon auszugehen, dass permanent 9 Kunden vor der Kasse anstehen. Diese Formel gilt natürlich nicht nur für Kassen, sondern für alle Bereiche
wie z.B. Wartezimmer beim Arzt, Vorzimmer des Managers, einfach für alles. Wie wirkt sich nun eine Steigerung/Senkung der Auslastung aus?

Auslastung

Warteschlange

80%

4,00

85%

5,67

90%

9,00

95%

19,00

96%

24,00

97%

32,33

98%

49,00

99%

99,00

 

Wie man leicht erkennt steigt die Warteschlange sehr unangenehm steil nach oben an. 95% Auslastung kommt einer Warteschlange von 19 gleich. Ein für eine Kasse sowie auch für alle anderen Bereiche sehr unangenehme Größe. Wird also gefordert das nur noch 5% der Zeit rumgesessen werden darf, dann wird das gleichzeitig für eine sehr hohe Unzufriedenheit bei den Kunden sorgen.

Ähnliches gilt beim viel beschäftigten Manager. Dieser fordert von allen und auch von sich selbst eine sehr hohe Auslastung.
Der Effekt ist einfach. Durch die hohe Warteschlange muss priorisiert werden. Dies erfordert Mehraufwand. Mehraufwand beutet gleichzeitig mehr Auslastung. Erkennen Sie die beginnende Todesspirale?
Im Management werden dann Sekretärinnen eingestellt. Diese regeln dann wer bis zum Manager vordringen darf und wer nicht.
Natürlich werden nur noch die Projekte, die ganz kurz vor dem Scheitern stehen, vorgelassen.
Der Manager bekommt automatisch nur noch gescheiterte bzw. fast gescheiterte Projekte auf den Schreibtisch.
Na welche Vorstellung wächst da wohl im  im Management? Nichts, aber auch gar Nichts funktioniert.
Der Manager beginnt nun mit dem Krisenmanagement, welches für mehr Auslastung sorgt. Der Tod ist jetzt vorprogrammiert.

Was hätte man machen können?  Das steht ganz oben in der Liste. 85% Auslastung, das ist der Schlüsselwert. Diesen hatten wir schon 1995, wir schrieben einen Terminplaner für große Gemeinschafts-Praxen, vorgeschlagen. Das Programm warnte bei einer Auslastung von über 85%. Diese Warnung mussten wir entfernen. Es wurde aus betriebswirtschaftlicher Sicht nicht gewünscht. Der Arzt muss möglichst zu 100%, damit auch was verdient wird, ausgelastet werden. Haben Sie eine Vorstellung was danach in den Wartezimmern los war?

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Uwe Janke

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